Tous les e-commerçants connaissent la loi Châtel entrée en vigueur avec fracas le 1er juin 2008. Cette loi dite « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » inclue 5 mesures concernant directement les commerçants du net comme dazahid.com :
1. « Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services »

2. « Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur »

3. « Les moyens de communication permettant (…) de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique »

4. Indiquer « l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation »

5. « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais »

Source : Fevad / 2008

colis posteCrédit

Dans les conditions générales de vente des e-commerces sérieux, ces informations figurent de façon complète et claire (quoiqu’en surfant sur beaucoup de petites boutiques, on se rend compte que le respect de la Loi est parfois loin d’être une priorité… bref !).
Des coordonnées téléphoniques claires et non surtaxées, un remboursement complet du client si celui-ci fait valoir son droit de rétractation, très bien !
Petite réserve cependant sur la clause concernant le délai maximal de livraison. En effet, il s’agit là d’un facteur :) sur lequel les e-commerçants n’ont absolument aucune emprise.
Entre des petits colis envoyés en lettre prioritaire (à la demande du client… car évidemment question sécurité je privilégie amplement le Colissimo) et qui disparaissent dans la nature, des délais d’acheminement supérieurs à ceux annoncés par la Poste elle-même et des clients mécontents au bout de la chaîne : que fait-on ?
On rembourse évidemment le client en totalité ou on lui renvoie le même colis additionné de frais d’envois en Colissimo, ce qui secoue la trésorerie déjà fragile des petits e-commerçants ou des boutiques en plein lancement.

Du coup, j’ai préféré instaurer le Colissimo obligatoire, plus sécurisant pour le client et pour moi, grâce au numéro de suivi  même si en effet, il suppose un surcoût de 2.50 euros au moins et des délais de livraison… disons… euh… aléatoires.
Et vous, comment avez-vous traité cette question ?
Vous passez par un transporteur privé ?
Les 5 mesures touchant les acteurs de la VAD et du e-commerce
1. « Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services »
2. « Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur »
3. « Les moyens de communication permettant (…) de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique« 
4. Indiquer « l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation »
5. « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais »
Source : Fevad / 2008
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